بحث در مورد پيادهسازي دولت الكترونيكي بدون توجه به آشنايي و سطح دسترسي شهروندان به خدمات دولت الكترونيكي نشاندهنده بيتوجهي سياستگذاران به وجهه اصلي دولت الكترونيكي است. چرا كه اگر تمامي زيرساختهاي ارائه خدمات الكترونيكي آماده باشد ولي استفادهكننده خاصي از آن وجود نداشته باشد، ارائه آن خدمات نيز بي دليل به نظر ميرسد. همين مسئله فرهنگسازي استفاده از خدمات الكترونيكي را در اولويتكاري قرار ميدهد و اين موضوع كه چرا با توجه به برنامهريزي چندين ساله براي فرهنگسازي، هنوز چندان موفق نبودهايم را پررنگتر ميكند.
براي بررسي اين موضوع سراغ دكتر اصغر مهاجري- تحليلگر و جامعهشناس- رفتيم. وي هرچند هم اكنون به عنوان مديركل امور شوراها در وزارت كشور فعال است ولي تمام پرسشهاي ما را نه به عنوان يك مجري سياستهاي دولت بلكه به عنوان يك استاده دانشگاه پاسخ داد.
از سال 1381، پيادهسازي دولتالكترونيكي به صورت جدي در دستوركار دولت قرار گرفت. از اين سال وزارتخانهها ملزم به راهاندازي سايت و اطلاعرساني به شهروندان از طريق اينترنت شدند؛ در همين ميان طرح تكريم ارباب رجوع در دستوركار دولت قرار گرفت و يكي از روشهاي پيادهسازي اين طرح ارائه خدمات به صورت الكترونيكي بود. به نظر شما در اين بخش چقدر موفق بودهايم و آيا وزارتخانهها توانستهاند شهروندان را به استفاده از خدمات الكترونيكي تشويق كنند؟
براي اينكه پاسخ اين سوال را بدهم، ابتدا بايد يكسري مقدمهچيني كنم، اساس يك جامعه بر ارتباط است و اين ارتباط شيوهها و شكلهاي مختلفي دارد، هرچه اين ارتباط پوياتر دموكراتيكتر، مبتني بر حقوق و مطالبات شهروندي و كارآمدتر باشد، جامعه از پويايي، توسعه، انسجام و همگوني بيشتري برخوردار است. از سوي ديگر بر اين ارتباط عوامل بسياري زيادي موثر هستند، يكي از اين عوامل قابليت افراد است يعني افراد قابليت برقراري ارتباط با يكديگر را داشته باشند. يكي ديگر از عوامل موثر بر ارتباط، فضاهاي ارتباطي است، فضاهاي ارتباطي ممكن است موثر از موقعيت جغرافيايي، رواني،فرهنگي و ... باشند. به طور مثال فضاهاي عمومي شهر مثل پاركها و سينماها محل ارتباط هستند، اگر اين فضاها، فضاهاي تميز و امني باشند، امكان برقراري ارتباط بيشتر و ارتباطات پوياتر و سالمتري برقرار ميشود ولي اگر اين فضاها، فضاهاي آلودهاي باشند ممكن است اصلا كسي وارد اين فضاهاي ارتباطي نشود.
يكي ديگر از عوامل اثرگذار در برقراري ارتباط به خصوص در ايران، مسئله امنيت است. برقراركنندگان ارتباط بيشتر به دنبال امنيت يك ارتباط هستند. در بحث امنيت، مباحثي مانند عدالت، صداقت و ... به ميان ميآيد. در مجموع، بحث ارتباط در كشور ما با مشكل مواجه است. حال ميخواهد اين ارتباط ميان ارباب رجوع و يك كارمند اداره باشد و يا بيمار با پزشكش. ما وقتي از جامعه سنتي به يك جامعه مدرن گذر ميكنيم ارتباطات با چالش مواجه ميشوند مخصوصا با توجه به اينكه برقراري ارتباط در ايران دچار چالش است، بايد اين موضوع را بپذيريم و اتفاقا عواملي كه اين ارتباط را بيشتر با مشكل مواجه ميكنند، بحث امنيت، فضاها و توانمنديهاي برقراري ارتباط است.
در اين صورت ما در برقراري يك ارتباط در تمامي بخشهاي آن با مشكل مواجه هستيم!
در بحث توانمنديهاي ارتباطي، يكي از بحثهاي بسيار مهم، زبان است. زبان بهترين، فوريترين و سريعترين ابزار برقراري ارتباط است. ما اين ابزار ارتباطي را نداريم، ما وارد دهكده جهاني شدهايم ولي مجهز به زبان بينالمللي نيستيم. در كشورهاي جهان سوم تمامي مردم به يكي از زبانهاي بينالمللي مجهز هستند. در صورتي كه بيش از 90 درصد از جامعه كارشناسان ما به ابزاري مانند زبان مسلط نيستند. در كل ميخواهم بگويم برقراري ارتباط در كشور ما با مشكلات متعددي مواجه است و تمامي اين مشكلات بنيادي و اساسي هستند. هرگاه شما يك ارتباط سنتي برقرار ميكنيد نگراني از امنيت ارتباطي وجود دارد. حال تمامي اين نگرانيها در فضاي مجازي وجود دارند و اين ناامني وارد محيط اينترنت و در محيطهاي ديجيتالي نيز خواهد شد.
منظور شما اين است كه همان مشكلات ارتباطي در دنياي واقعي وارد دنياي مجازي ميشود؟
بله، البته من فضاي مجازي را نيز واقعي ميدانم. فضاي مجازي يك دنياي واقعي است، فقط شگردها و شيوهها متفاوت هستند. زمانيكه به قول شما در يك فضاي مجازي وارد معامله ميشويد و يا از يك بانك پول برميداريد، يك اتفاق واقعي افتاده است ولي شگردها و برقراري ارتباط متفاوت است. درواقع چالشهاي ما بنيادي هستند. اين چالشها موجب بروز مشكل در برقراري ارتباط در دنياي مجازي و واقعي خواهند شد.
اما در برقراري ارتباط در فضاهاي سايبري و يا مجازي اين چالش ها عميقتر ميشوند. اگر در دنياي واقعي زبان بلد نيستيد، در فضاي سايبر كار با كامپيوتر را نيز بلد نيستيد. در دنياي واقعي اگر چشمهاي شما اطمينان خاطري به من ميداد، در فضاي مجازي اين نيز وجود ندارد و احساس ناامني تشديد ميشود و يا در بحث عدالت و توزيع مناسب فرصتها، در فضاهاي سنتي تا حدودي امكان برقراري عدالت وجود دارد ولي در اين مكانها به دليل اينكه شايد شرايط مساوي براي دسترسي به كامپيوتر وجود نداشته باشد عدالت نيز تا حدودي زيرسوال خواهد رفت.
به طور مثال هم اكنون گفتهاند توزيع كارتهاي سوخت موتورسيكلتها از طريق يك سايت اينترنتي صورت خواهد گرفت. در شرايط فعلي اكثر موتورسيكلتها در اختيار طبقات پايين جامعه، كشاورزان و روستائيان قرار دارد، اين بخش هنوز با كلمهاي به نام اينترنت آشنايي ندارند. در اين صورت امكانات مناسب براي دسترسي وي به اينترنت وجود ندارد و معناي توزيع فرصتهاي برابر نيز از بين ميرود و متوجه ميشويد كه مجموعه چالشهايي كه ارتباطات سنتي و نيمه مدرن ما را دچار چالش مي كرد، ارتباطات مدرن ما را بيشتر با چالش مواجه ميكند.
زمانيكه از سال 81 گسترش IT در دستوركاري قرار گرفت، تمامي اين موانع به عنوان سايههاي مزاحم بدون اينكه شناخته شوند، موجب شدند كه رشد مناسبي نداشته باشيم و همچنان با مشكلات اوليه دست به گريبان باشيم.
اين مشكلات، مشكلات جامعهشناختي هستند، در صورتيكه به نظر من تمامي مشكلات ما به مسائل جامعهشناختي ختم نميشود.
درست است، من اين موضوع را از ديد جامعهشناختي مطرح كردم اما مشكلات غيرجامعه شناختي نيز وجود دارد. مانند عدم آموزش كارشناسان. ممكن است كارمندان ما تحصيلات دكترا داشته باشند ولي بسياري از آنها كار با كامپيوتر را نميدانند. ما هنوز آموزش نديدهايم و يا آموزشهايي كه ديدهايم، آموزشهاي سمبليك، تشريفاتي و تزئيناتي بودهاند. به طور مثال همان آموزشهاي 7گانه كه تمام كارمندان دولت بايد با آن آشنا باشند، بسياري از كارمندان سر كلاس حاضر ميشدند ولي پس از پايان دوره كاربرد آن را نميدانستند. يكي ديگر از مشكلات ما مباحث مربوط به اعتبار پروژههايي است كه به IT اختصاص ميدهند. بارها مطرح شده كه اعتباراتي كه به اين مبحث اختصاص مييابند اندك و يا حتي از توزيع مناسبي نيز برخوردار نيستند. در بسياري از مواقع خريدهاي نامناسبي به دليل ناآشنايي جامعه با محيط مجازي صورت گرفته كه بسياري از تجهيزات خريداري شده، هيچگاه از انبار خارج نشدهاند و نه تنها موجب رشد ارتباطات الكترونيكي نشدهاند بلكه خود، مانع ايجاد كردهاند.
با وجود تمامي اين مشكلات، حركت جامعه از سال 81 به اين سمت در زمينه فناوري اطلاعات و كاربردهاي آن را چگونه ارزيابي ميكنيد؟
ارزيابي شبه علمي من اين است كه حركت ما از سال 81 به اين سمت، يك حركت منظم، سيستماتيك، موفق و از همه مهمتر كاربردي نبوده است بنابراين نميتوان واژه رشد را براي آن به كار برد.
مشكلاتي كه شما بيان كرديد كاملا درست است، بحث فرهنگسازي و مشكلات آن همواره طي ساليان گذشته بارها مطرح شده، ولي چرا اين روند طي نشده است، چرا هنوز شهروندان نميتوانند از همين خدمات اندك الكترونيكي نيز بهرهبرداري كنند؟
درست است، به طور مثال در شرايط فعلي شبكه بانكي كشور كم و بيش خدمات الكترونيكي ارائه ميدهد ولي هنوز شهروندان ما قادر به استفاده از اين خدمات نيستند. حتي با وجود جا افتادن تلفنهاي همراه،هنوز شهروندان قادر به استفاده از آن نيستند. درواقع ميزان آمادگي نظام شهروندي ما براي بهرهمندي از خدمات الكترونيكي كه موجب رفاه وتوسعه ميشود اندك است، آنقدر رقم جزئي است كه اشاره به آن خوب نيست.
سوال من هم درست همين است، چرا اين آمادگي هنوز ايجاد نشده است؟
ما هنوز باور نداريم درواقع ما باوري بر استفاده از ارتباطات الكترونيكي نداريم.
اين باور بايد ميان دولتمردان به وجود آيد و يا مردم عادي!
بين همه، نكته ظريفاش درست همين است. اين باور نبايد ميان يك گروه خاص ايجاد شود، بايد ميانگين باور عمومي و يا فرهنگ عمومي به اين باور برسند.
وقتي 5 سال گذشته و فرهنگ عمومي استفاده از IT ايجاد نشده ميتوان اميدوار بود اين فرهنگ ايجاد شود؟ يكي از مشكلات ايجاد اين فرهنگ ناآشنايي شهروندان ما نسبت به حقوق و مطالبات شهروندي خود است. نه تنها خود شهروندان به اين موضوع آگاهي ندارند بلكه ديگران نيز آنان را با آن آشنا نميكنند.
مانع ديگر، نبود نگرش سيستمي در بهرهمند كردن جامعه ازخدمات الكترونيكي به خصوص از سوي دولت و دولتمردان است. يك بخش تصميم ميگيرد ولي بخشهاي ديگر براي استفاده از آن وجود ندارند و يا حتي از آن خبر ندارند.
به طور مثال زمانيكه تصميم ميگيريم نظام آموزشي ما الكترونيكي باشد بايد نظامهاي دانشگاهي ما وارد اين حوزه شوند، ولي اكثر دانشگاهها، دپارتمانها و دانشكدههاي ما فاقد اين نظام هستند. منظور من ايجاد دانشگاه مجازي نيست بلكه ميخواهم بگويم تمامي ارتباطات و خدماتي كه در دانشگاههاي غيرمجازي ارائه ميشود بايد به روش مجازي صورت گيرد نه اينكه 2 ساعت كلاس كامپيوتر بگذارند، من كه ميخواهم از كتابخانه استفاده كنم بايد امكان دسترسي به كتابخانه مجازي و يا جستوجوي كتاب به صورت الكترونيكي براي من دانشجو وجود داشته باشد.
اگر ميخواهم با دانشگاه تسويهحساب كنم و يا حتي انتخاب واحد بكنم بايد بتوانم از روشهاي الكترونيكي استفاده كنم ولي هنوز اين فضا وجود ندارد، نه تنها در دانشگاهها بلكه در ساير بخشهاي دولتي نيز وجود ندارد. بنابراين شما ميبينيد كه يك نگرش سيستمي وجود ندارد كه اگر حركتي شروع شد همه سيستمهاي دولتي، سازمانها، ارگانها و نهادها اين حركت را به صورت موزون ادامه دهند. يك بخش فعاليت خود را آغاز ميكند ولي بخشهاي ديگر اصلا از فعاليتهاي صورت گرفته خبر ندارند و يا اگر خبر هم داشته باشند، عزمي براي انجام كار وجود ندارد. به نظر من طرح جامعه مجازي بيشتر شعار است تا عملي. چون جامعه ما يك جامعه پرستيژپذير است، ما با مطرح كردن شعار جامعه مجازي درواقع پز آن را ميدهيم اما عملا كاري انجام نميشود و شايد هم عدم تخصيص رديفهاي بودجه يكي ديگر از دلايل باشد.
حالا بايد چه كار كرد؟
اول بايد فرهنگسازي شود.
6 سال است ميگوييم بايد فرهنگسازي شود.
تفاوت من با ديگران نيز در همين جمله است، شما در هر كجا را كه بزنيد ميگويند بايد فرهنگ سازي شود. اما من معتقدم اكثر افرادي كه اين جمله را ميگويند معناي فرهنگ را هم نميدانند. آقايان يا خانمها و يا افرادي كه معتقدند بايد فرهنگسازي شود فكر ميكنند فرهنگ يك مقوله جدا است و اين فرهنگ را بايد ريخت در ظرف شهروندان. ولي اصلا چنين چيزي نيست، فرهنگ به تعريف تايلوري را من ميپذيرم. فرهنگ، بخش مادي و معنوي است كه توامان با يكديگر رخ ميدهد. بنابراين در بحث فرهنگپذيري دو مشكل داريم، يك بحث اين است كه بايد مفهوم فرهنگ تصحيح شود.
يعني بخش مادي فرهنگ بايد ابتدا اتفاق بيافتد و همراه با آن بخش معنوي نيز جريان يابد. زمانيكه من براي شما صندلي مي خرم كار فرهنگي انجام ميدهم چون وقتي من صندلي ميخرم شما بايد بنشينيد و در اين فرآيند شما نشستن را ياد خواهيد گرفت اما اگر من به طور مرتب براي شما توضيح دهم كه چگونه روي صندلي بنشينيد، در اين صورت به درد نميخورد! و يا اگر من به يك روستا برق ميكشم كار فرهنگي انجام ميدهم. افرادي كه ميخواهند برنامهريزي فرهنگي بكنند اين برنامهريزي فرهنگي در دل پروژههاي عمراني و كالبدي است.
فردي كه ميخواهد كار فرهنگي بكند بايد همراه مهندس عمران، شهردار و يا فردي كه راه و دانشگاه ميسازد برنامهريزي فرهنگي كند چرا كه در آن زمان برنامهريزي فرهنگي صورت ميگيرد، در حاليكه ما فرهنگسازي را مقولهاي جداگانه ميدانيم و ميگوييم كار فرهنگي نشده است، در صورتي كه كار فرهنگي شده ولي كار فرهنگي غلط ميشود. درواقع فرهنگسازي كجروانه است.
شما هر كاري كه ميكنيد يك فرهنگ همراه آن منتقل ميكنيد. آدمهاي هوشمند وقتي مدرسه ميسازند مباحث فرهنگياش را مديريت ميكنند ولي ما غافل ميشويم و فرهنگ را جزيرهاي ميبينيم. از سوي ديگر ما فرآيند فرهنگپذيري را كامل طي نميكنيم. مثل قرص آنتيبيوتيك كه كامل مصرف نميشود، درواقع فرآيند جامعهپذيري مجازي و يا سايبرنتيك به درستي طي نميشود.
فرآيند جامعهپذيري پر از مراحل، تكنيكها و مهارتها است. يكي از اين مراحل، مرحله باورمندي و يا دروني شدن است. در جامعه ايران مجموعه مسائل فرهنگي تربيتي و آموزشي ما به مرحله باور نميرسد، به همين دليل ناقص ميماند.
ما قرار است از چراغ قرمز رد نشويم، ورود ممنوع نرويم و ... همه مردم اين موضوع را ميدانند چرا كه وقتي پليس را ميبينند رعايت ميكنند. درواقع اين موضوع را باور نكرديم اگر باور داشته باشيم، زمان چراغ قرمز ميايستيم تا عابر پياده عبور كند. ما باور داريم كه اگر از طبقه بيستم، بيفتيم خواهيم مرد، هيچگاه اين كار را نميكنيم مگر اينكه از نظر ذهني دچار مشكل شده باشيم.
در ايران چه آموزش و پرورش، چه رسانههاي جمعي و يا وزارت علوم و خانوادهها، افراد را به مرحله باور نميرسانند. درواقع آخرين مرحله جامعهپذيري طي نميشود. در بحث جامعهمجازي نيز به همين صورت است، در سيستمهاي اداري و نظام شهروندي ما اصلا فرهنگپذيري شروع نشده و آنجاهايي هم كه شروع شده ناقص است. از طرف ديگر بحث قانون در اين ميان خيلي مهم است. ما به اندازه كافي مقررات منسجم، شفاف و پويا براي استفاده از خدمات الكترونيكي نداريم.
ولي قانونگذاران موضوع ديگري را مطرح ميكنند، ميگويند قانون هميشه عقبتر از مردم است، بايد ابتدا نياز آن در جامعه حس شود تا براي آن قانوني تدوين شود؟!
اگر اين نياز در جامعه حس نشده، چرا سال 81 الزام ايجاد سايتها پيشبيني شد.
من ميگويم آن موقع اجبار بود، شايد هنوز نيازش در سطح كلان مردم حس نشده بود، مردم لزومي به پرداخت الكترونيكي نميبينند.
بر ميگرديم به ابتداي صحبت، چون از مطالبات حقوق شهروندي خود آگاه نيستند. زماني كه موضوع احساس شد ديگر بايد قوانين شفافتر شود.
متولي بايد چه كسي باشد.
دولت.
كدام بخش دولت؟
بر ميگردد به نگرش سيستمي، وقتي ميگوييم دولت بخش خاصي نيست، همه دولت موظف هستند.
دولت يا حكومت؟
تعريف شما چيست؟
دولت يا همان قوه مجريه ولي حكومت نه تنها شامل سه قوه خواهد شد، بلكه تمامي بخشهاي اداره يك جامعه را در بر ميگيرد.
پس منظور من حكومت است. قوه مقننه، مجريه، قضاييه همه مسئول هستند. بايد همزمان نيز فعاليتهاي خود را پيگيري كنند. درواقع ترتيبي نيز در كار نيست.
در اين صورت كدام بخش بايد راهبري را برعهده گيرند.
خوب، ما در حالحاضر شوراي عالي IT را طبق قانون داريم ولي اين بدان معنا نيست كه اين بخش تنها است. همه بايد او را همراهي كنند.
اين بينش در تمامي اركان جامعه وجود دارد؟
خير.
پس چگونه بايد اين بينش را ايجاد كرد؟
اين بحث برنامهريزي است و اولين راه پيشنهادي من اين است كه بايد پژوهش شود. پژوهش در خصوص استفاده از خدمات الكترونيكي، چگونگي استفاده از اين خدمات، راههاي پيشرفت و ميزان آمادگي مردم بسيار كم است. نظام دانشگاهي و نظام اجرايي بايد مستمر پژوهش كنند.
چند سال طول ميكشد؟
پژوهش هميشه بايد انجام شود ولي فايدهمندياش از اولين پژوهش است.
ما 5 سال از دست دادهايم.
عيب ندارد.
در اين 5 سال دنيا از ما جلو زده است.
ولي راهكارش اين نيست كه با عجله حركت كنيم. دومين راهكار پيشنهادي من در جا انداختن استفاده از خدمات الكترونيكي و متوسل شدن به حكومتهاي محلي است كه و ما تحت عنوان شوراها، شهرداريها و دهياريها از آنها نام ميبريم. توجه به محل، شهر و روستا و برقراري ارتباط با شهروندان از طريق وسايل الكترونيكي و پاسخ دادن به نيازهاي آنان، كه البته در بعضي جاها شروع شده و خوب هم جواب داده، بهترين شيوه جا انداختن، استفاده و بهرهگيري از خدمات الكترونيكي است.
مثلا در تهران شروع شد.
بله، تهران شروع شده و خوب هم جواب داده، هرچند به نظر من بايد از شهرهاي ديگر آغاز ميشد.
براي پيادهسازي اين مباحث آيا اعتبارات خاصي براي شهرداري ها پيشبيني شده است؟
مصوبهكننده اعتبارات محلي، شهرداري، دهياري و ... شوراها هستند. از همين رو راحتتر اعتبارات به شهرداريها اختصاص مييابد، از طرف ديگر شوراها، شهرداريها و دهياريها، نزديكترين مسئول به مردم هستند. اين شيوه در كشورهاي ديگر نيز استفاده ميشود.
با توجه به نيازهاي شهري آيا امكان قرار گرفتن IT در اولويت كاري شهرداريها و شوراها قرار دارد؟
تفاوت من با شما در همين است. IT اولويت نيست، اگر فناوري اطلاعات و ارتباطات و كاربردهاي آن در كشور پياده شود، به اولويتهاي ديگر بهتر خواهيد رسيد. ما قرار است مسيري را طي كنيم، زماني كه از چهارپا استفاده ميكنيم و يا ماشين و هواپيما، هركدام زمانهاي مختلفي را ميگيرند، درواقع IT زيرساخت است. IT اولويت در بين چندين اولويت نيست.
يعني IT بستر است؟
دقيقا همينطور است، زمانيكه از طريق فضاي الكترونيكي با شهروندان ارتباط برقرار ميكنيم، ميتوانيد نيازهاي شهري را زودتر پاسخ دهيد، يك روش نيمه سنتي و يا حتي ساده و پيشپا افتادهاش بحث 137 است. زماني كه اين اجرا شد بقيه اولويتها سرعت گرفت.
آيا اين ديد بين مسئولان شوراها و شهرداريها ايجاد شده كه IT بستر است؟
خير، بايد براي آنها بعد از پژوهش، كارگاههاي آموزشي قرار داد. البته اين موضوع را نه به عنوان مسئول امور شوراها بلكه به عنوان يك پژوهشگر ميگويم. شايد اين تفكر بين 10 تا شهردار وجود داشته باشد ولي هنوز عمومي نشده است.
منظور من شهردار نبود، منظور من تفكر مديريتي شهري بود، آيا اين تفكر ايجاد شده كه اگر شهرداري تغيير كرد، اين تفكر ادامه داشته باشد؟
متاسفانه خير، بايد اين تفكر را به وجود آوريم.